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CRM aperfeiçoa atendimento do Sescoop/SP
19/07/2017


Apresentação do CRM para o Conselho Administrativo do Sescoop/SP

Desde julho do ano passado, o Sescoop/SP investe na implantação de seu Customer Relationship Management (CRM), que tem como objetivo oferecer um atendimento cada vez melhor às cooperativas.

Um dos principais benefícios da ferramenta é permitir que todo o relacionamento entre as cooperativas e o Sescoop/SP fique registrado em um mesmo banco de dados – seja um e-mail, ligação, visita técnica, reunião ou os eventos que as cooperativas participam. “Isso significa que não há perda de informação. Não corremos o risco de descontinuidade no tratamento das demandas das cooperativas”, explica o gerente de Monitoramento do Sescoop/SP, Luis Antonio Schmidt.



Segundo ele, essa funcionalidade é importante também para um atendimento mais eficiente. “Como todo o relacionamento está dentro de uma base acessível, isso agiliza a análise e acompanhamento das demandas, pois nenhum consultor começa do zero quando uma cooperativa nos acessa. Esse histórico permite saber como eventuais demandas foram tratadas e se já foram respondidas”, afirma.

O coordenador de Tecnologia da Informação, Edison Oliveira, ressalta que a implantação do CRM estava prevista no Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI), que integra o Planejamento Estratégico do Sescoop/SP. “Foi um processo complexo, mas muito gratificante, que integrou outros sistemas de informação da nossa organização. Com o CRM em funcionamento certamente o atendimento às cooperativas será mais qualificado”, ressalta Oliveira.



O CRM também apresenta uma série de vantagens para os gestores do Sescoop/SP, pois o acompanhamento das demandas e o monitoramento dos prazos e da qualidade das respostas. “Assim, além da melhor administração de recursos humanos, podemos identificar, por exemplo, assuntos mais recorrentes, estratificar perfis de demanda e buscar alternativas preventivas de solução”, destaca Schmidt.

Obter menor tempo de resposta é outro objetivo a ser alcançado. “Com a maturidade da implantação do CRM, os processos mais recorrentes terão prazos pré-estabelecidos e de conhecimento de todas as cooperativas”, assegura o gerente.



Na opinião da coordenadora da Central de Relacionamento do Sescoop/SP, Adriana Melo, o CRM torna o atendimento mais dinâmico e eficiente. “Todas as informações necessárias sobre as cooperativas estão a um clique do mouse do atendente”, explica.

De acordo com a coordenadora, a ferramenta, aliada a um cadastro consistente, permite que o atendimento seja personalizado para cada cooperativa, o que é fundamental. “Por meio de um único canal de atendimento, ela terá suas dúvidas rapidamente resolvidas e/ou direcionadas, e todas essas atividades podem ser acompanhadas. Isso evita desperdício de tempo e estresse, tanto para a cooperativa quanto para nosso atendente. Além disso, o acesso fácil à informação traz mais segurança no atendimento”.

A coordenadora ressalta ainda que toda nova ferramenta necessita de uma curva de aprendizagem e que, principalmente para uma ferramenta de CRM, quanto maior o histórico existente, mais assertivas serão as ações presente e futuras. “Os números tendem a ser melhores com o tempo, porém, com as informações que estão acessíveis hoje na base de dados do CRM, o tempo de atendimento, endereçamento e/ou solução de demandas já está mais rápido”, conclui.

Intranet
A implantação do CRM foi apresentada na última reunião ordinária do Conselho Administrativo do Sescoop/SP, no dia 13 de julho. Na ocasião, o coordenador de TI também apresentou a nova intranet da organização. No ar desde o final de maio, a nova intranet possui diversas funcionalidades que facilitam a vida dos funcionários do Sescoop/SP, além de ser o mais importante canal de comunicação interna.


  
  
 
 
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